行動原理が
「先生から注意されたくない」な
子供時代を過ごした結果がコレだよ。
【出費】業スー【1,304円】
いつもの。
冷凍野菜(とキノコ)だけを買うのって
なんだかんだ珍しい気がする。
大抵ほかの食材も一緒に買ってるので。
単純に
消費ペース(周期)がたまたま
合わなかったってだけじゃなくて、
減塩活動＆白米活動の一環で
キムチと小麦粉を買うのを
やめてる影響が大きい気がする。
家の各食材の在庫有無を
横軸時間の帯グラフで表したら
この日だけ
冷凍野菜だけが空白になって
面白そうだな、と思った(小並感)。
Amazonカスタマーチャットの株が上がった
先日Amazonの
カスタマーチャットについて
文句？を書いたんだけど(↓)、
その考えを
改めさせられる体験をしたので
それについて少し。
駐輪を注意されてカチンときた
先日
とある建物の前に駐輪したところ、
警備員が出てきて
「そこ駐輪禁止！」と注意された。
ボクの認識では
駐輪したのは禁止ラインのすぐ外側
だったのでその旨を伝える
(＆実際に見せて示す)も、
警備員は
「いいからとめないで」の一点張り。
それを高圧的かつ断罪的に
言われたことに加えて、
ボクの直前に(ボクとは違って)明らかに
禁止ラインの内側に駐輪した人のことは
スルーしたにもかかわらず、
ボクに対しては注意してきた
という事実にカチンと来てしまった。
以降の話はカット。
結局駐輪はあきらめた
Amazonチャットにはカチンとこなかった
この体験をした後で
先日のAmazonとのチャットを振り返ると、
「やっぱりAmazonは
世界有数の企業なだけのことはあるな」
と思った次第。
警備員と
Amazonチャットの対応を比べると
こんな感じ↓。
| 警備員 | Amazonチャット | |
|---|---|---|
| 初手 | 自身の主張を伝える | 客の主張を聞く |
| 客の主張への対応 | 否定、反論 | とりあえず受け止める |
| 客の感情への配慮 | なし | 共感 |
| 伝え方 | 命令、指示 | 依頼、案内 |
| スタンス | 一貫性なし | ルールに沿う |
| ゴール | 客を自身の主張に従わせる | 客の問題解決＆不満抑制 |
| 客(=ボク)の印象 | ストレス、信頼低下 | 納得、許容、信頼維持 |
まぁ
警備員とチャットサポートとでは
雇用形態とか役割とか
そもそもの前提が違うから
こうやって比べるのは
フェアじゃない(?)とは思うんだけど、
とりあえず
- 言うことを聞かせたいなら高圧的な態度は逆効果
- 言動に一貫性がないと、まったく従う気になれない
ってことは
一般論として通じる気がする。
そう考えると
Amazonチャットが実践していた
- 下手に出る
- 相手の言い分は聞く(≠従う)
- 「命令」じゃなくて「お願い」する
- 誰に対しても↑の対応を変えない
っていうのは大事なんだな、と。
「愛嬌」があって損することはない
ここから連想したのが
リーマントラベラーの感想(↓)にも書いた
「愛嬌」ってやつ。
リーマントラベラーは
ルールにないことをお願いして、
それを通せるだけの愛嬌がある
(とボクは認識している)。
それと似た感じで、
今回の「警備員 vs ボク」では
ボクが客という構図で書いてきたけど、
そうじゃなくて
ボクが警備員を客とみなして
「そこは駐輪禁止」という主張を
とりあえず受け止め、
主張(=いいからとめるな)を
聞いた後に愛想よく
「ほんとすみません！」
「3分だけなので見逃してもらえませんか？」
「そこをなんとか！」
みたいに接していれば
お互いあまりイライラせずに済んだ気がする。
最終的に駐輪できたかは棚上げ
でも
それができなかったのは
ボクは愛嬌がないがゆえに
自分がルールに守られていることを
自覚しているからこそ
ルール遵守を大事にしているからであり、
その結果、初手が
「自分はルール通りに駐輪している」
という主張となり、
これはおそらく
対警備員における最悪手(笑)
そもそも「警備員 vs ボク」って構図で捉えてる時点で、、、ね
とりあえず機嫌良さそうにしておこう
、、、って考えると
ボクのできる範囲での行動指針としては
- とりあえずニコニコしておく
- 自分が主張する前に相手の主張を聞く
くらいか。
日頃全然人と会わないので
実践機会が年数回しかないから
定着できるかは怪しいけど、
意識だけはしておこうと思う。
以上、
それでは～
まぁ当然それ系の本はあるよね↓
さっそく図書館予約をポチった(30人待ち)
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